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国家邮政局关于2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告
时间: 2017-3-3 15:37:14 来源: 沈阳众人行商务服务有限公司

  

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国家邮政局关于2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告

发布时间:2017/3/21     来源: 国家邮政局


一、总体情况

2017年2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件,占总申诉量的8.0%;涉及快递服务问题的120626件,占总申诉量的92.0%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为29777件,比上年同期下降16.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件,占有效申诉量的12.2%;涉及快递服务问题的26141件,占有效申诉量的87.8%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0%。

2017年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件,与去年同期相比增加35件。

二、邮政服务申诉情况

2017年2月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件,环比增长130.1%,同比增长77.4%。


2017年2月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务,占申诉总量的83.6%。


2017年2月,消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势,其中邮件延误问题与上月比较增长突出,环比增长349.3%。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务,同比分别增长152.6%、120.0%和101.9%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年2月,消费者关于快递服务的有效申诉26141件,环比下降6.5%,同比下降21.7%。


2017年2月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题,环比增长24.6%。与去年同期相比,快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务,占比分别为41.4%和32.3%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年2月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15,环比减少1.50,同比减少15.64,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62,同比减少5.54;快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61,同比减少5.65;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59,同比减少3.78

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